カスタマーハラスメントに対する基本方針

イーキュア株式会社は、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守り、お客様やお取引先の皆様に質の高いサービスを継続して提供するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
正当なご意見やご要望は真摯に受け止め、サービスの改善に活かします。一方で、従業員の安全や尊厳を損なう行為に対しては、従業員個人に対応を任せず、会社として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客、取引先、求職者、各種事業の利用者・参加者など、当社の事業に関係する方からの言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。
正当なご意見・苦情や、障害に関する合理的配慮の申出自体は、カスタマーハラスメントには該当しません。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限るものではありません。

暴力、暴言、脅迫
侮辱、人格否定、差別的な言動
土下座などの屈辱的な行為の強要
長時間の拘束や、同じ要求の執拗な繰り返し
契約やサービスの範囲を著しく超える要求
不当な金銭の要求や特別扱いの強要
SNSやインターネット上での誹謗中傷、信用を損なう行為
性的な言動、つきまとい、不要な身体への接触
従業員やその家族の安全を脅かす行為

当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じて、次の対応を行います。

対応者の交代または複数名での対応
電話、面談、オンライン対応等の中断・終了
来訪者への退去要請
連絡方法や連絡窓口の限定
サービス提供の制限や契約の見直し
警察への相談・通報
弁護士等の外部専門家への相談
その他、従業員の安全確保に必要な措置

暴行、脅迫その他の犯罪に該当する可能性がある行為や、特に悪質な行為については、警察や弁護士等と連携し、厳正に対処します。

従業員を守るための取組

当社は、カスタマーハラスメントを従業員個人の問題とせず、会社として対応します。

相談窓口および顧客対応責任者の設置
対応手順を定めた社内マニュアルの整備
従業員への教育・研修
相談者や関係者のプライバシーの保護
相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いの禁止
被害を受けた従業員への心身のケア
発生事案の記録、検証および再発防止
対応体制やマニュアルの定期的な見直し

また、当社の役員・従業員も、取引先や業務委託先等の皆様に対して、暴言、威圧的な言動、不当な要求などのカスタマーハラスメントを行いません。

皆様へのお願い

当社は、お客様やお取引先の皆様との信頼関係を大切にし、誠実なサービスの提供に努めてまいります。
今後も、互いの人格と尊厳を尊重した関係づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

イーキュア株式会社
代表取締役　登内和則